Интерактивная система обслуживания с функцией распознавания и синтеза речи

“Северо-Западный Телеком» (СЗТ) с 1 ноября запускает в колл-центре интерактивную систему обслуживания с функцией распознавания и синтеза речи, IVR. Сначала система будет доступна только для петербургских абонентов, но в течение полугода будет внедрена на территории всего СЗФО.

Технология IVR (интерактивное голосовое меню) с дикторо-независимым распознаванием речи полезна тем, что дозвонившийся абонент может работать в автоматической системе при помощи голосовых команд, не используя тональный режим на телефоне. Однако IVR, по наблюдениям операторов, имеет ряд ограничений.

Для СЗТ проект по запуску IVR обойдется в 5 млрд руб. Система разрабатывалась компанией Nuance Communications в течение года, а к ее реализации будет привлечен российский интегратор «Стэп Лоджик».

Новая система, как сообщили в СЗТ, способна заменить 150 операторов call-центра. «Кроме того, достоинствами системы являются снижение «пустых» обращений на 30%, уменьшение ошибок маршрутизации до 50%. Время работы с абонентом сокращается на 30-50%, по сравнению с DTFM-набором», - рассказал директор департамента сервисной поддержки ОАО «СЗТ» Александр Давыдов.

Работа такой системы очень проста. Абонент набирает номер справочной службы и следует подсказкам. Допустим, при звонке на номер 09, дождавшись ответа, произносим слово «меню» и попадаем в меню справочной без нажатия клавиш, слово «транспорт» отправляет в подменю, где необходимо уточнить вслух вид транспорта... Пройдя по такой цепочке, абонент в итоге получает координаты нужной транспортной компании.

У СЗТ интерактивное меню IVR рассчитано не только на социальные службы: экстренная помощь, медицина, социальные услуги, транспорт, связь, расчеты и услуги. С полным списком можно будет ознакомиться немного позже на сайте «СЗТ».

В мировой практике IVR в собственных call-центрах используется давно, и уже есть результаты. Так, компания AT&T за время использования IVR в контакт-центрах сократила число звонков с переходом на оператора с 7 млн до 1,2 млн. В компании AOL (America online) снизился отток клиентов, время обслуживание абонента сократилось более чем на минуту.

Российские телекоммуникационные компании только приступили к внедрению IVR с функции распознавания и синтеза речи. Сегодня такой способ общения с абонентом используется в call-центрах МГТС. Тем не менее, это очень низкий уровень проникновение новой функции. Эксперты считают, что это связано с необходимостью дополнительных инвестиций в модернизацию оборудования и ПО самих IVR.
Компании пока не готовы вкладывать во внедрения новых функций, поскольку видят, что тенденция развития в этом направлении слабая, и абонент пока не настаивает на доступности такой услуги.

Так, система распознавания речи, как один из инструментов IVR-системы, используется в контакт-центре компании ТКТ с 2007 года, с момента его открытия. «Повсеместного распространения данная технология не получила и используется нами, в основном, в пошаговых телефонных инструкциях и анкетировании. В остальных случаях для работы с голосовым меню используется тональный набор», - поясняют в пресс-службе ТКТ. В В компании соглашаются с тем, что система голосового распознавания речи незаменима, если у абонента отсутствует возможность перевода телефона в режим тонального набора, но при этом напоминают, что вероятность ошибок в работе системы высока. Например, у абонента могут возникнуть сложности с голосовым управлением меню, если присутствует сильный посторонний шум, абонент простужен или имеет дефекты речи. «Кроме того, по нашему опыту, абоненты регулярно путаются при произнесении требуемых от них данных и попадают не в те разделы меню», - уточнили в пресс-службе компании.

«Если такая необходимость появится, то наша компания готова инвестировать в развитие IVR, - рассказывает старший специалист по внешним коммуникациям СЗФ «ВымпелКом» Марианна Янкова. – Сейчас компания не видит целесообразности вкладывать средства. Однако следит за эффективностью работы и изучает схемы использования функции распознавания и синтеза речи в контакт-центрах компании».

Источник: "TelecomDaily"

Голосовать: 
0
Голосов пока нет